分类:好词好句时间:2023-11-26 05:18作者:未知编辑:猜谜语
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在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于20xx年x月x日到20xx年x月x日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织治理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店治理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。
(一)实习单位概况
1、xx度假酒店简介
位于xx滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,20xx年x月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共x间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容x人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、 实习部门
xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
(二)实习工作过程
1、岗前培训
我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和纯熟;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是认识铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“增援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,徐徐的认识了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。
后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“诚实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新诚实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。
3、各部门见习
在六个月的实习里,我从一个在校大学生到一个工作的社会人,这一角色的转换,除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外,更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中,真的让我熟悉到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然,在半年的'锻炼中,给我的还仅仅是初步的经验积累,对于迈向社会还是不够的。
(一)对学院的建议
1、实习动员大会要具体
由于实习前,我们只是知道要去实习的大概,等到去了实习单位后,觉得与我们预期想象中的实习大相径庭,同学们的心情不免有些失落,建议学院以后的实习动员大会能给同学提供具体一点儿的信息。
2、老师长期驻点陪同
在我们岗前培训的时候,酒店的综合楼工程没有完成,酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生,这使同学们的情绪很消极,而且又没有老师驻点陪同,导致一些同学的情绪无处可泄,作出一些不利于学校和实习单位的极端行为,建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同,起码可以给学生做准确的思想指导。
(二)对酒店的建议
1、酒店客房的工程问题
在客房部,客人的投诉最多的不是什么都有任你选们的对客服务质量,而是酒店的工程问题,建议酒店能及时解决工程问题。
2、酒店的物品配备
在我们作房的时候,由于物品配备的不齐,导致有时候我们的工作无法及时的完成,建议酒店在采购物品方面做到及时配备。
3、对员工的福利
在实习期间,许多老员工都在我们离开之前离职了,他们的意思都是因为与附近的酒店相比,工资太低,待遇较差,福利不够好,建议提高员工福利,更加关心下属。
生活总是在转瞬即逝,转眼,大二生活也结束了。这是大学中的第二个暑假,从刚进大学校门的不适应,到慢慢适应再至如今的认识,我想面对这个长达两个月的假期,大家都有不同的想法。或许经过这个假期,同学们会有不同的感想和想法了。
同学中有的在这个假期去了xx香格里拉实习,有的回家找了工作历练自己,也有同学去了很多地方旅游,增长见识,还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了重庆大足县服装城进行了社会实践,在这次社会实践当中,我接触了社会,做了服务人员,了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛,我的专业是酒店治理,也是第三产业服务行业,这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的熟悉与了解,相信对我以后的工作会有很大的帮助。
警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间吃零食。
3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、违宿舍的各项规章制度,受到批评教育者。
5、不走楼梯,筏作需要擅自使用客用电梯。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视,打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带酒店外人员进入酒店。
9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心意,造成工作差错,情节稍微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依赖墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为,在场的治理人员不纠正、不制止,不履行治理责任,情节较轻的。
14、违有关规章制度或部门规定,情节稍微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
注重:以上条例如有违,可同时对员工处以罚款1元以上;治理者处以3元以上。
轻度过失
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不听从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非,幅他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不治理,发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
注重:以上条例如有违,可同时对员工处以罚款3元以上;治理者处以5元以上。
小过失
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用酒店设备。
9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。
10、提供不真实不正确的报告、表格或材料。
11、泄露酒店机密,遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
注重:以上条例如有违,可同时对员工罚款5元以上;治理者处以10元以上。
过失
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、治理不善,造成酒店严峻损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。
6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重事故。
8、其他违规章制度,情节严峻不足辞退的。
注重:以上条例如有违,可同时对员工罚款10元以上;治理者处以15元以上。
辞退、除名或开除
1、严峻失职、营私舞弊,造成重损失。
2、被机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿酒店物品,私开客房。
5、欺侮、幅、殴打、吓唬、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不听从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私,挪用公款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论,发表有损酒店声誉的言论,严峻损坏酒店形象。
11、记一次过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严峻违章违纪行为。
注重:以上条例如有违,可同时对员工罚款20元以上;治理者处以30元以上。
1、在服务工作中,成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外,可奖励5元以上。
2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外,可奖励10元以上。
3、优质服务,受到酒店领导或客人好评。除表扬外,可奖励15元以上。
4、责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生。除表扬外,可奖励20元以上。
5、拾金不昧,为酒店赢得声誉。除表扬外,可奖励20元以上。
6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到一致肯定。除表扬外,可奖励30元以上或得到职位提升。
7、见义勇为,保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外,可奖励30元以上。
8、在其他方面有突出贡献,除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。
实习单位:__宾馆
实习时间:
实习资料:餐饮部中餐厅服务员
__年暑假,在政管系多名教师的努力联系下,我们__级旅游、酒店治理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆,进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试,初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈,也看到了自身存在的问题和要注重的事项。也许是幸运,也许是专业底子较好,我和同行六名同学顺利经过了酒店人事部门的面试,经过严格的体检,被分配到了不一样的岗位,我被分配到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作,带着一份高兴而紧张的心境我们走进了桂林宾馆,开始了我们的实习。实习的一个多月里,我感受颇多,受益非浅。
一、预备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习,但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店治理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训,酒店异常安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是十分有用的。
我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店治理先进,客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门:中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅),我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅,主要承担的是团队客人和散的用餐,有时候也承办大型的宴会和其他活动,餐厅员工有将近20人,包括主管一名和若干领班及服务员数名,工作比较繁忙。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛劳的部门,因为酒店并没有给服务员们制定详细的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是服从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都异常的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能纯熟各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的详细时间是不确定的,常常根据实际情景加班加点,可是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,但我认为酒店的服务员制服太过简朴并且比较陈旧,常有破损的现象。可是令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通可是的“辛劳了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一齐聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而治理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶然还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店,拥有极为丰富的海外客源,所有餐厅的大半数客人都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受,进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营治理过程中出现的一些问题的个人看法:
一、各项规章制度落实不是异常到位。所有高酒店的治理制度其实是大同小异的,要害是要看谁落实的怎样样,效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善,但我个人认为贯彻的就不是很好,比如酒店规定在酒店公共区域员工必须要用普通话交流,可是实际情景是桂柳话还是员工的主要交流方式,甚至是在有客人的情景下,使用桂柳话的员工大有人在,究竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店,服务需要标准化,所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店治理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的治理和监督。以往在网上看过一个调查,有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里,经过自我的切身体会,也确实感受到了其中的问题。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,并且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成常常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解,很多老员工工作的时间已经很长了,个人服务意识和技能也到达了十分高的水平,可是由于酒店的相关机制的限制,他们并没有获得什么激励和晋升,而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注意于物质上的激励(最多也只是发钱),事实上,除了传统的奖惩激励外,还有很多的激励方式值得我们治理者借鉴。
四、树立一种能够凝结人心的精神性的企业文化。一个民族有它自我的民族文化,一个企业同样也需要有它自我的企业文化。在一个月的实习过程中,我发现桂林宾馆好像并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了),即员工在里面没有一个统一的坚定的信念,好像很多员工纯粹是为了自我的生活而工作,工作的进取性不够,并且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自我确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自我的心态,如何处理好自我的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我熟悉到作为一个服务员应当具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。
最终感激教师的帮忙,感激桂林宾馆能给我们供应这样难得的实习机会,在此祝愿桂林宾馆能够越办越好,学院越办越好。
半年的实习稍纵即逝,在度假酒店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后,现在的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛劳,让我一夜之间成熟了许多,也越挫越勇。
一、实习目的
在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于20xx年4月21日到20xx年10月21日到度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织治理的过程,酒店的服务及文化,加强我们的酒店治理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。
二、实习内容
(一)实习单位概况
1、 惠东度假酒店简介
位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四星级标准规划兴建,20xx年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五星级沐浴阁,以及巽寮标志性建筑 欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。
2、 实习部门
惠东度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。
(二)实习工作过程
1、岗前培训
我实习所在的部门一开始就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季 五一 黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和纯熟;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。
2、上岗实习
我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的,所以我们实际操作内容也就只是认识铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在 五一 黄金周里。
在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去 增援 ,在 五一 这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。
五一 时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,徐徐的认识了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入 员工 工作状态。
后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的 诚实习生带新实习生 ,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新诚实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。
在市局领导和董事会的关心支持帮助下,我酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx年,酒店全体员工克服了刚刚起步,经验不足等方方面面的困难,经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验,逐渐由创业走上了成熟,也取得了可喜成绩,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在治理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营业收入万元,实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作,现总结网-
一、认真作好各项预备工作,切实保障酒店的按时开业。
从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业,其间只有短短的4天时间,在酒店一无所有的情况下,员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量预备工作,加之筹建人员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,人员少。能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上,但又毫不犹豫的达成了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要果断按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案,并带领临时招聘来的几个人员加班加点,夜以继日的开展工作。
首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。
二是成立了物品采购领导小组,详细负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购,按照廉政规定的要求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购,并组织人员及时组织到位。
三是按时完成了人员招聘工作,人员招聘是酒店筹建工作的重头戏,能否招到较高素质的人员并及时到位,是酒店能否按时开业的要害,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下工作:1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传,尽可能让的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组,认真了解应聘人员的基本情况,按照酒店要求严格把关;3.组织体检,确保受聘人员身体健康,避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训,此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性,经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训,经过22天的实习,新聘人员初步把握了规定岗位的业务知识,增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工11x人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。
二、制订各项规章制度,逐步健全内部治理。
规章制度是加强酒店治理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作,及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质治理人员缺乏,个别部门的规章制度不很切合实际,有工作漏洞,还有的部门规章制度一直不健全,酒店就在工作运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与“省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度,健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责,使整个酒店的财务、供给、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要,经过不断的讨论、修改和反复的实际应用,建立了一套完整的适合本酒店财务核算和治理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能具体了解酒店的规章制度,酒店又编制了《*大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章制度来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的治理水平更上一个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的治理人员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度,这些制度的制定加强了对各级人员的治理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。
目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度4x个,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违背的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。
三、加强人员的素质培训,努力提高服务质量。
培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的治理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满意酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量要害,也是促进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点常常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注重搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速纯熟把握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法,派酒店治理人员赴学习,邀请省开来的专业治理人员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性,而且进一步全面提高了酒店的治理水平和服务质量。
服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门,根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注重常常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度明星和优秀服务员评选活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想,同时又激励了员工的工作热情。20xx年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者2。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
四、加大宣传和营销力度,积极寻找培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注意自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点,根据需要及时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源,做市场调查,具体分析本市的竞争形势,并与多家单位签订固定协议。另外还注重利用媒体宣传自我,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台和长达一个月共六期的×××出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的美好形象作出了贡献。
酒店开业以后,根据经营治理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请,利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定,并于5月16日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。
9月份酒店又开展了全员销售活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的*大酒店多次合作,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精神。开业以来,与酒店签订固定协议的客户达到5家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35以上。
为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外地人也知道酒店,酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动,派出人员共带资料30份,在上海散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外地同行们的先进经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。
五、认真做好财务核算,努力增效节支。
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此,财务部门注重认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的正确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。
减少费用就是增加利润。增收固然很重要,但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注重维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人治理而造成酒店的能源浪费。
物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供给实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。
客房部对一次性消耗品实行配备回收治理制度,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未使用的过的不再补充,客人不退房的继承使用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继承使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手洗,节约水电,降低成本。
六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转
酒店作为一个公共场所,安全经营是压倒一切的工作责任,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,制定了一系列安全规章制度,如《消防安全治理制度》、《门卫值班治理制度》、《客人登记入住制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等,有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特殊是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务面前,行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的治理,指挥车辆按位停放,确保车辆进出畅通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉。
酒店自开业以来,始终注重设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供应。并完成改造了工程项目
1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统;
2、机房和主楼内热水系统的发行安装;
3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置;空调供电、制冰等系统;
4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调;
5、酒店广播系统安装;
6、客房电源线路检查高速多处;
7、新增桑拿供水计量装置;
8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统;
9、新装洗浴中央消防应急照明及消防标示系统。
七、关心广大员工生活,努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的熟悉。常常要求并组织广大员工进行政治学习,开展“三个代表”和xx大精神的讨论,使广员工加深理解,提高熟悉,不断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召,开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进,健康向上的景象。
关心群众生活,注重工作方法,是调动员工积极性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久,在经营费用非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间,还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食,根据各个部门的工作特点,天天给员工提供就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗,每顿饭都备有回民餐,尽量达到员工的满足,充分保证了员工以充沛的精力投入到工作当中。
为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝结力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于12日2日举行了*大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了酒店的报纸《之窗》;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会活动,使酒店员工体会到了酒店犹如一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。
八、存在的问题
1、员工素质整体水平不高,特殊是缺乏具有专业水平的治理人才,造成治理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。
2、营销力度还不够,营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够果断,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍旧存在着干好干坏一个样的现象。治理机制上还有待于进一步完善。
4、治理费用和营业外费用仍旧偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验,业务技术不够纯熟,治理工作没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服存在问题,使开来酒店的工作再上一个新的台阶。
九、明年主要工作
20xx年的任务目标:计划争取实现营业收入55x元,保证50x元,计划实现净利润5x元。(不含对外承包收入)
1、全方位加大治理力度,按照星级酒店的标准,继承完善各种规章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励治理机制。
2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗练习。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试,以竞赛活动树立岗位标兵,巩固业务技能,提高服务质量。
3、正确定位,转变观念,加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注重稳定老客户,发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。
4、注重加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
一、十年质管工作的回顾
“温馨细微,物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨,正是富有特色,深具个性的服务,使金海湾成为客人心之所系,情之所牵。服务质量的保持和提升,离不开质管工作。在过去的十年里,由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营治理的良好运作起着不可低估的作用。
在十年的质量治理工作中,“服务=产品?质量=生命”的观念已经深植于中高层治理人员心中。较为系统的质量治理工作,培养了员工温馨细微为客服务的工作态度,酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心,必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品,如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在质管工作中也轮训了一批治理人员,培训并发现了一批人才,并安排在相应的治理岗位上。当然,“双轨制”的质管体系也存在一些问题:如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性,各部门贯彻酒店的治理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制,既有各部门的质管工作,也有质管部的督察工作,双轨制对各部门的质管工作有所推进,有所约束。撤消质管部,实行服务质量治理部门负责这一单轨制,虽有点背水一战的味道,但更能见到服务的真实一面,更能体现出酒店服务质量治理水平的高低。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量治理水平,既是酒店核心竞争力的重要手段,也是酒店治理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1.必须坚定地实行“质量控制”的理论
“质量控制”的理论是酒店做好服务质量治理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准,有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩,才能有效地修正不符合标准的行为和程序,并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一,设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配,不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量治理,我们提倡全方位质量治理。酒店的服务质量优劣,口碑好坏,取决于各部门每一员工的工作结果,由于酒店产品具有综合性和关联性,所有环节密不可分的,因此,每一部门,每一位员工都是服务质量治理的争与者。酒店所有的部门都有质量治理的目标、任务,都应当制订相关的计划和实施方案。所以,酒店服务质量治理是全方位的,全酒店的,没有任何一个部门和员工可以例外。
2.寻找“最短的一块木板”
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶,决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值,而取决于其中最短的那块木板。这是闻名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应,不是增加最长的那块木板的长度,而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量犹如“木桶的容量”,其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店,因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念,要时时刻刻、天天、每周、每月,周而复始地检查、督导服务的过程,包括员工和治理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范,并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来,分析和寻觅服务质量投诉的原因,加以解决。如此才能“对症下药”,延长“最短的木块”,使服务质量的各个环节齐头并进,从而提高服务质量的整体水平。
3.常常重弹“100-1=0”的老调
“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则,它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认,它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”,服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以,“小”事不小,细节不“细”,每一件小事,每一个细节,对酒店和部门来说是1%,对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,我们往往对自身的缺陷浑然不知,而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属治理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况,故此,对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店治理层治理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度,要在酒店全体员工中形成共识。
a.宁信勿疑
顾客一般不会无事生非,顾客一般不会自寻烦恼,顾客不会花钱买难受,所以对于顾客和投诉,治理人员和部门应“信”,不要“疑”,不管是楼层或厅面服务,发生投诉时,一般是员工或酒店的过失。
b.宁高勿低
遇客投诉,部门治理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼,应有运用较高的标准和较高的要求评判,才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题,通过顾客的投诉改进我们的服务工作。
c.宁严勿宽
对于客人的投诉,如经查实属于酒店和员工过失,处理时应严格按章扣罚,否则无法避免同一错误再次出现。假如一味姑息,则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。
四、实行部门负责制和走动式治理
由于服务是酒店的产品,服务质量是酒店的生命,所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责,实行部门负责制,全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职,在协助正职工作的首要内容,也理所当然是“服务质量”。服务质量治理是酒店治理工作中“专业中的专业”,质量治理工作是各部门治理工作中的首务。其次,酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生,发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现,如礼貌、语言、争执、服务不到位等,加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程),治理人员上班时不能整天坐在办公室,应提倡现场治理和走动式治理,加强现场治理的力度,观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况,观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理天天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间,就很有必要加以量化限制。
五、提倡“重实效、轻空谈”的治理方法
“重实效、轻空谈”是国际上酒店治理名家提出全面质量治理(tqm)的方法。要在酒店完善服务质量治理体系,推进质管制度建设,一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度,才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的治理手段。
1.坚持部门“天天一表,每周一评,每月一结”的质量治理制度。各部门必须有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给酒店相关部门,除大堂副理、当值经理外,酒店还将组织不定期的服务质量检查评选、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的服务治理工作予以记录。在此基础上,酒店每月应有全店服务质量的评估报告,建立必要的档案资料。酒店服务质量治理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。
2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量治理理所当然的治理中枢,酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“治理委员会”之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量治理的力度,脚踏实地做好本职工作。
3.发挥各部门的培训师的作用,他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作,并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络,同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员4.实行酒店治理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。详细的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。
5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量治理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。
六、值得关注的几个观念
1.员工是酒店的主人,是服务质量工作的检查者,服务质量问题的发现者,出现质量问题的解决者,不能简朴地把员工当成质量治理的对象。
2.零投诉的酒店不存在,零投诉的部门不存在,零缺点的员工更不存在。治理人员应有准确的辩证唯物观,鼓励员工在服务工作中敢于创新,并准确对待顾客的投诉,做到心理平衡,以利改进服务。
3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上,如何提高顾客的满足度,减少或避免顾客的投诉,服务创新就是一种有效的手段。
4.人是服务的第一要素。自然的微笑,得体的动作,整洁的服饰,关爱的语言,有时能收到其它硬件无法取得的效果。
5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的治理风格,要有“沉得住气”的经营治理和服务,日积月累,才能巩固原有的服务理念。
七、继承坚持“温馨细微,物有所值”的服务理念
“温馨细微,物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位,经过了近八年的实践,证实是相宜的。它既能体现出酒店服务的特色,也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果,可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时,一定要牢记这八个字,作为服务工作的最终归宿,并千方百计,想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失,都是往酒店的市场形象抹黑。
除此之外,历年我们所创造的个性化服务和超常化服务,如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作,各部门一定要认真负责,继承贯彻落实,这样才能让酒店的形象更加丰满,更加完善。
“完美”是人类追求的目标,也应是我们酒店治理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求,但如若没有目标,我们的服务工作将会落伍,将无法在酒店行业的竞争中前进
xx年xx月——xx月,我在xx大酒店采购部实习。这是我第一次正式与社会接轨踏上工作岗位,开始与以往完全不一样的生活。天天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任,凡事得谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严峻的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决的。半年来,我秉承自己一贯固有的踏实、认真做人的作风,以高度的责任感和事业心来为酒店服务,把自己多年来在学校所学到的知识应用于实践工作中,对自己严格要求,克尽职守;在领导支持及同事的配合下,较圆满地完成了这次实习。
此次实习工作中,我主要的实习内容是学习酒店采购部食品组采购流程。平时我所做的是日常电话接听、客户接待工作,以及给各种杂活。简朴来说就是学习做一位办公室文员,却有与一般文员的工作不太一样。我是学旅游治理的,我在采购部不仅仅只是学做简朴的文员那么简朴,主要的还是多看,多问,多学,学习酒店的治理模式。刚开始上班时,真有些不习惯。面对着这么陌生的环境,心态还没有及时的转变过来。不过经过慢慢的适应自己也就同办公室的同事打成一片了。
“天下英雄皆我辈,一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同。在这巨大的转变中,我们可能彷徨,迷茫,无法立刻适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用,所干的只是一些无关重要的杂活,自己的提议或工作不能得到上级的肯定。做不出成绩时,会有来自各方面的压力,上级的眼色同事的嘲讽。而在学校,有同学老师的关心和支持,每日只是上上课,很轻松。常言道:工作一两年赛过十多年的读书。办公室主任也常常说:“读万卷书不如行万里路。”xx月的实习时间虽然不长,但是我从中学到了很多知识,关于做人,做事,做学问。
“在大学里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外,课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职,平时在工作只是打打电话处理文件跟供给商联系,几乎没用上自己所学的专业知识。但办公室工作是一个特别的岗位,它要求永无止境地更新知识和提高素质。为达到这一要求,我十分注意学习提高:
一是向领导学。在办公室工作,与领导接触的机会比较多。半年来,我亲身感受了企业各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术,使我受益匪浅,收获甚丰。
二是向同事学。古人说,三人行必有我师。作为一名大学毕业生,如不虚心学习,积极求教,实践经验的缺乏必将成为制约个工作人能力发展的瓶颈。正是不断地虚心向他们学习求教,我自身的素质和能力才得以不断提高,工作才能基本胜任。
三是在平时的工作中会碰到许许多多的问题,我就是在解决问题的过程中学习,当然这些问题一般是突发的,我们所不能避免的。
我记得有一次,跟我同组的主任休息,那一组就由我来独挡一面,当我正在输入数据的时候,由于程序不稳定,一下子做的东西全没了,文档里出现一片空白。我的头翁的一声,我也给懵了,这可是大问题,若不搞好,今天就没法工作了,明天的计划也下不了了。刚开始我很着急,试了很多种方法都不行,我深呼吸,强迫自己平静下来。其实我可以打电话请教主任,但由于各种原因,也是一种好胜,我最终没有打电话。我突然灵机一闪,昨天不是另存在u盘了吗?个人简历我就把昨天的覆盖了那天的文挡,没想到居然好了,只是要再重新做一次刚才所做的。从这件事我知道我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。碰到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。在酒店工作半年以来,我个人无论是在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都有了很大的进步,较好的完成了本职工作。
由于我住得离酒店还有一段路程,走路要走xx分钟左右,还好,我所在的是后勤部门,上的是朝九晚六的班,也不用加班,相对与其他同学所在的部门来说,我幸运多了。但由于我所在的组只是一个办公室主任和我,且必须每天有人值班,所以我的休息时间很不固定。在学校习惯了正常的休息时间,来到这有时星期天也得上班,正常工作日却休息,这让我很不习惯。我们必须克制自己,心得体会不能随心所欲地不想上班就不来,而在学校可以睡睡懒觉,实在不想上课的时候可以逃课,自由许多。
每日重复单调繁琐的工作,时间久了轻易厌倦。我天天就是对着电脑打打字,输入数据,汇总,打印,显得枯燥乏味。但是工作简朴也不能马虎,一个小小的错误可能会给我带来巨大的麻烦,给酒店带来很大的损失,
还是得认真完成。一直以来,我们都是依赖父母的收入,而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后,我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力,我现在是实习生,工资水平不高,虽然酒店包吃包住,但除掉日常的开支,我经常所剩无几,一不留神可能就入不敷出成为月光一族,但此时的我再也不好意思伸手向父母要,因此很多时候我要合理支配我手中的'这笔少的可怜的钱。
踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑容相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,对于还没出校门的我们很多时候无法适应。工作总结比如我们酒店做市场营销的同事,就是由于利益的关系,关系显得有点淡漠。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室,大家就会毫无眷恋之情,有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高,天天只是在等待着下班,早点回去陪家人。偶然的为同事搞一个生日party,生病时的轻轻一句慰问,都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好,大家工作开心,有利于酒店的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶,公司里同事之间的是非,我想我能做的就是“多工作,少闲话”。且在离毕业走人仅剩的一年里,更加珍惜与同学之间的相处。幸好,我所在的办公室各主任之间都不存在什么利益关系,大家相处还算和睦。
作为办公室秘书,我的理解是没有什么谋求利益和享受待遇的权力,只有承担责任、认真工作的义务。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。在平时的工作中,对领导交办的工作,从不讨价还价,努力保质保量完成;对自己分内的工作也能积极对待,努力完成,做到既不越位,又要到位,更不失职。在同办公室其他几位同事的工作协调上,做到真诚相待,互帮互学。半年来,我的工作得到了领导的认可。
回顾我在酒店半年的实习工作,我的主要体会是多请示、多汇报、多通气、多动脑、多动笔、多请教,注重在干中学、学中干,不断在实践中增长知识才干。同时在半年的工作中,我了解到酒店的系统还不是很完善。就拿我所在的采购部所看到的来说吧,厨房下计划还是用手写,而且有时候写的字又很不规范,看不懂,这对我来说也是一个考验。对某些供给商(当然不是全部,这也跟供给商有关系)下计划也是打电话,要一项一项的读,这很轻易出错。总的来说,这次实习我受到了部门领导的认可,对我的工作也很满足,但我苏醒看到自身存在的问题和薄弱环节。
1缺乏工作经验,独立工作能力不足。
2在学习中还不够积极主动,熟悉还没有到位。
3对办公室工作情况缺乏熟悉,对秘书岗位工作情况估计不足。
4有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够敏感,上报情况不够及时。
我是学治理的,在书本上学过很多套经典治理理论,好像通俗易懂,但从未付诸实践过,也许等到真正治理一个酒店时,才会体会到难度。
尊敬的领导:
您好!
首先,衷心感谢您在百忙之中阅读我的自荐材料!我叫涂xx,是江西经济治理干部学院财贸旅游系20xx酒店治理专业的应届毕业生。本人老实稳重,乐观大方,积极向上,兴趣广泛。
大学两年多以来,我不仅学习了酒店治理的所有课程,而且在实践中也有了一定的了解。与其他同学不同,我在上大学之前有一年的酒店餐饮行业工作经验。此外,我还利用假期实习的机会,积极参加学校的社会实践活动。因为我很重视专业理论和实践的结合。
我坚信,也坚信“生而有用”。另外,据我所知,贵酒店是荣誉酒店集团投资兴建的第十一家连锁店,是按照五星级标准设计装修的豪华国际酒店。地标式移动建筑毗邻风景奇丽的晋江滨江公园,位于晋江市世纪大道、南北大动脉、北环路交汇处,地理位置优越,交通便利。在民营经济发达的晋江,高端酒店相对稀缺,高端群体的多元化需求难以满意。
但是,由于您的酒店位于晋江,这种情况得到了进一步改善。传奇董事长胡连荣说:“企业文化很重要,以人为本。我只想把我的酒店变成一所学校,让员工在这里快速成长,学到东西。没有经验,我会培养他们,让他们成长。”“尊贵的客户首先是他们自己的员工。
假如连自己的员工都服务不好,怎么能把客人服务好呢?这样的美言,不仅温暖了我,也让我意识到,荣誉酒店集团有着以人为本的治理理念。各位领导,相信你们急需有一定工作经验,服务意识强,适应能力强的员工。请相信我的实力,真心希望那些适应能力强,有团队精神,努力工作,有创新精神的女生,在职业道路上携手并进,共同打造更美好的未来!“给我一个舞台,给你一场好戏”是我的承诺,也是我的决心。
求职者:xxx
20xx年xx月xx日
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